За съпорта и промоциите на Мтел
Posted On понеделник, февруари 04, 2008 at в 14:47Нали съм customer support specialist, и по цял ден някакви хАмериканци ми пилят на главата и ми се оплакват, реших да се възползвам от съпорта на Мтел (Mtel) и за да ги пробвам, и за да науча повече за (анти)промоцията им за хомебокс (homebox by Mtel) пакета - Интернет и Телефон в едно...
Та отивам в бизнес центъра им в Люлин и учтиво моля да ме свържат с човек дето може да ми отговори на въпросите, всички в хор заявяват готовност и подготовка да го направят, и почват да ми мелят за параметрите на промоцията, в паузата когато си поемат дъх аз бързо изстрелвам:
Дайте ми минимална гарантирана скорост, под която вашия интернет няма да падне и на двата канала - ъплоад (upload) и даунлоад (download), вътрешен (bgpeering) и международен(international). Защото не искам като Иван да мина на друг доставчик и да плащам и на стария, щото новия е некадърен.
Всички в хор изпяват това което се рекламира на промоцията - скорост до 3.5 Мbps!
Хора, значи минималната ми скорост е такава, бързо ги контрирам и ги замолвам да подпишем договор с анекс за 5 години, в които влиза таз скорост като гарантирана.
Бързо се окопитват и се извиняват, че това е максималната скорост до която евентуално ще се добера, ако в моят район, няма много потребители в интернет по едно и също време... от опит знам, че споделените канали не си заслужават, вечерно време интернета просто спира...
После след като минах през същия разговор и на *88, най накрая май ме свързаха с някакъв тип дето разбираше повечко и той посмънка, че няма да е по-малко от 100К международен даунлоад, ъплоад 7К. Доста по-малко от 3.5 Мbps, колко пъти 300 пъти по-малко, та даже близо 3000 пъти по-малко за ъплоад!
Лошото, е че в промоцията с огромни букви се пишат неща които са евентуални или препоръчителни не струват почти нищо, а с мъничък невидим шрифт се отбелязват разни клаузи дето са доста по-важни, тези минимални скорости няма да намерите никъде ако не прекарате 30 мин. в обаждания до Мтел.
Така, питам ги:
Ако не съм доволен от услугата Ви какво правим?
Ами какво правим едногодишен договор, без пробен период, без обезщетение, ако услугата не работи...
Типично по български, в Aмерика нещо за 5 долара да си вземеш, можеш да го върнеш след месец, тук не, една година, аз до една година може да съм се преместил в Гърция, защо да им плащам?
НО това не е всичко, "промоцията" включва 5000 МB безплатен трафик, поне да бяха дали неограничен трафик до техният корпоративен сайт, че да се информирам за текущи "промоции" и да пращам смс-и на приятели, но уви, ще им зареждам рекламите и тежките страници и ще ми се брой като трафик, и в крайна сметка ще сваля 2 филма тоя месец и ще чакам следващия за да имам пак безплатен трафик.
Неизползваният трафик разбира се не се натрупва за следващият месец, за да мога да си сваля 3 филма примерно... няма такова нещо.
С тия 5 ГБ ще мога май само смс-и да пращам и пощата да си проверявам, не знам дали ще стигнат за блогване.
Колега, идете до БТК да видите за какво става на въпрос.Тогава тия от МТЕЛ ще ви се видят като гении.Да не говорим, че там те таксуват като крепостен селянин, а не дай боже да ти се налага съпорт, избирани са с конкурс за некадърност.
Само малка вметка, обявената скорост е 3.5 Мbps, а не 3.5 MB. Аз лично от няколко дни имам въпросното чудо на техниката и засега скоростта е почти толкова, макар че едва ли ще ползвам ти интернет, защото си имам друг.
Да бе това е единицата за скорост, благодаря за вметката.
Ами некадърни са, щото никой кадърен няма да се навие да бачка за 400-500 лв. заплата, което разбира се си е проблем на БТК.
Заплащането в съпорта, дори да е 1000 лева и нагоре пак е малко за това което понасят хората вършещи този труд, трябва да им се плащат обезщетения и вредни за работа с нагли и неразбиращи клиенти, които съставляват поне 20% от обажданията, останалите 80% са само неразбиращи но решени да станат разбиращи след едно обаждане до поддръжката.
Marfi, понеже моята работа е точно такава (съпорт на ADSL и VoIP, само че не на БТК, а на чужда компания) не мога да не се съглася с теб за нивото на "знанията" на обаждащите се клиенти. И понеже няма как да бъдат обучени, просто съм се примирил с положението :).
Клиента най-мрази да чете и да плаща.
След майка си обикновенно звъни на съпорта да ги провери какво правят :)
Като се включих за пръв път в кабелен интернет, с кабелен модем към супер тъпата компания Евроком, плащах нещо от сорта на 30 лева за 600 MB трафик на месец и оцелявах :) Проблемът възниква, ако хванеш троянец, който върти наистина много трафик.
Марфи, много си прав за някои неща, но за някои също така не мога да се съглася. Първо - относно трафика и скоростта: аз имам 3Джи карта, верно - за лаптопа, но не мисля че скоростта се различава от тази на Хоум Бокс. Сравнявайки я с другата подобна алтернатива за момента (Мас Телеком), МТел не се представят никак зле.
Имам високоскоростен (имам предвид над 1 мегабит, в по-голямата част от времето) интернет в значителна част от територията на страната - в частност - София, Пловдив, Плевен, Ст. Загора, по морето, по ски курорите, във Велинград и тн.
За мен лично не е важно колко трафик ще направя на Мтел и съвсем не са ми необходими 5000 Мегабайта - дори мисля, че моята карта идва само с 1500 Мегабайта. Аз си ползвам интернета предимно за брауз и малко конзолки/ремоут декстопс. В къщи си имам кабеларка, ако искам да точа - за 20 лева тегля с 3МБ/с.
От друга страна, важно е да се знае дали Хоум Бокс може да се мести? Т.е. отиваш на почивка, можеш ли да си го вземеш? А ще работи ли?
Второ: за customer support не е длъжност, която е високо платена навсякъде другаде по света, че да очакваш 3000 лева заплата, особено в сегашната Българска действителност. В крайна сметка, не се иска визше образование, за да работиш съпорт - почти всеки го може, който има желание да се учи.
А клиентите имат правото да са "тъпи", в крайна сметка, всеки си плаща за това, което не може да свърши сам. Дори и ти, нали?
thrawn, благодаря за изчерпателният коментар и за поясненията.
ХомеБокс не може да се мести, ако ще си сменяш адреса в София, уведомяваш Мтел да ти дадат достъп до съответната нова клетка, ХомеБокс, идва със СИМ карта, запечатват ти кутията и тя не се вади.
Ако ще се местиш в друг град, подаваш молба да ти сменят картата или номера и, щото ако е за София идва с код 02.
Относно съпорт-а не мисля, че главното което определя заплащането е образованието, ти продаваш времето и нервите си и трябва да си справедливо компенсиран.
Миньорите и водолазите и рейнджърите в батальона в Ирак и те нямат висше но взимат добри пари нали?
При положение, че по-големите играчи на съпорт пазара са чужди фирми, то те могат да си позволят да дават добри пари, поне колкото биха давали в родните им страни за тази длъжност, но те са дошли тук като гладни скакалци да източат каквото може от страната и работната и ръка преди да е станало твърде скъпо и преди да се преместят по на изток...
Та това е може би най-унизителното в тази работа, уподобяването на живо същество на евтин телефонен секретар, на евтина машина.
И да и не..
1) "Големите играчи" идват в България, поради простата причина, че им е евтино - по-евтино от колкото биха платили в държавата, където се намира седалището им.
2) Факта, че ти (под "ти" разбирай ти и всички твои колеги, работещи на подобни позиции и подобна заплата) смятате, че сте ниско платени, допринася за това да се вдигат заплатите в сферата - което е хубаво, но също така плаши и същите тези "големи играчи" и ги праща директно в Индия.
Миньорите и водолазите може да не са квалифицирани, но в работата им има значително повече риск, от колкото в твоята и моята, да речем.
Не ме разбирай грешно.. и аз като теб смятам че в България сме Underpaid, ама също така смятам че не можеш да очакваш да взимаш колкото един Нотариус или Брокер на фондовата борса, като казваш на хората как да кликат с мишката по контролния панел.
Скоро и от Индия ще избягат и ще дойде някога момент, дето ще трябва сами да си вършат черната работа, о блажен ден!
В работата с хора има много повече стрес и отговорност, отколкото изглежда на пръв поглед, затова и в белите страни работното време на подобна позиция е максимум 6 часа.
Приемрът с брокерите на фондовата борса или с брокерите на недвижими имоти не е много точен, защото за да продаваш нещо, което не притежаваш не се изисква висше, изисква се умение да говориш с хората, да ги убеждаваш, да им взимаш трудно спечелините долари с памук :)
И както казва Оруел:
Experience is all!
Всичко се научава и се превръща в обичайно повтарящ се навик, карането на болид във формула 1 също, дотолкова се научава наизуст, че можеш да го правиш и със затворени очи, на сън да те бутнат ще го направиш - тази максима е приложима навсякъде, от копаенето на нивата, до скачването на орбитална станция, тясно профилиран човек който за 5 минути може да каже на 5 клиента къде да кликнат по контролниия панел, е не трябва ли да взима малко повечко като награда за машинизирането си?
Не, не трябва :) Както казах по-рано, всеки човек с малко желание (и съответният език) може да върши тази работа.
Не всеки обаче може да продава на борсата - иска се талант - сам го каза. Не всеки може да кара и Формула, иска се усет, талант и малко късмет. А тук, както и в Индия се иска език и малко добри обноски.
Не казвам, че работата с клиенти не е стрес.. просто смятям, че е много по-голям стрес да работиш с тях ня живо, от колкото по телефона - това е, по чата или каквото там друго середство се използва.
Всеки си има мнение обаче.. :) Аз мисля, че моето го изразих ясно
Да ясен си и аргументите са точни и реални.